近年、カスタマーサクセスは国内においても認知度が高まり、「CS Ops」（カスタマーサクセスオペレーション）のポジションも注目されるようになってきました。

本記事では、カスタマーサクセスオペレーションの概要やCSMとの違い、必要なスキルなどについて解説します。

カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）とは？

カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）とは、カスタマーサクセス（CS）の運用（Ops）を効率化することを目的とし、システムやプロセスなどの環境や仕組みを改善することにより、カスタマーサクセス活動を最適化する職種・役割のことです。

CS Opsは、CS組織における重要な支援役として機能します。SaaSやサブスクリプションモデルなどの継続課金ビジネスにおいて、カスタマーサクセスを通じて最大限の成果を達成するために、顧客コミュニケーション手法の改善、教育プログラムの見直し、業務システムやプロセスの最適化など、幅広い業務を担います。

カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）のミッション

CS Opsは、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）の業務が適切かつ効率的に行われるようサポートし、システム・オペレーションの面からカスタマーサクセス活動の効果を高めることをミッションとします。これには、CSMの業務についても十分な理解が必要です。

CS Opsの具体的な業務には、カスタマーサクセス関連のシステムの管理・運用が含まれます。これには、顧客データの整理・分析、コミュニケーションツールの最適化、フィードバックの集約といった業務が含まれ、効率的なCSMの支援を実現します。また、CS Opsは通常、顧客との直接的な折衝を行わず、バックオフィス業務を主として専業で活躍することが特徴です。これにより、CSMが顧客との直接的な関係構築に集中できる環境を提供します。

カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）が求められる背景

カスタマーサクセス活動がビジネスにおいて重要視されるようになった結果、カスタマーサクセスマネージャー（CSM）やカスタマーサクセス（CS）組織をサポートするCS Opsが注目されるようになりました。この背景には、カスタマーサクセス活動が企業の収益に直結する活動であるため、これを効率的に運用し、最大化することが求められるようになったことがあります。

「Ops」とは

「Ops」という概念は、もともとエンジニアリング分野で生まれた「Dev Ops」に由来しています。これは、開発（Dev）と運用（Ops）を融合させ、プロジェクトを効率的に進めることを目的としたものです。システム開発領域において、開発スタッフと運用スタッフが協力してプロジェクトを推進する必要性から生まれた概念です。

その後、この「Ops」の考え方は、セールスやマーケティング分野にも応用されるようになりました。例えば、「ChatOps」や「GitOps」などは、特定の領域における運用と技術の統合を表す用語として使われています。これらは、それぞれの分野における効率性と協力作業の促進を目的としています。

カスタマーサクセスにおいても、この「Ops」の概念が重要な役割を果たすようになりました。カスタマーサクセスの領域で、CS Opsはシステムの運用やプロセスの管理を通じて、CSMやCSチームを効果的にサポートすることで、顧客満足度の向上とビジネス成果の最大化を目指しています。

CSMとの違い

「CSM（カスタマーサクセスマネージャー）」は、カスタマーサクセス活動における対顧客向けの役割を担い、顧客との直接的な関係構築を通じて、サービスの価値を提供し続けることが期待されます。CSMは、MRR（月次定期収益）、ARR（年間定期収益）、LTV（顧客生涯価値）などの重要な指標を管理し、自身が担当する顧客のカスタマーサクセスに対して直接的な責任を持ちます。セールス領域の「アカウントエグゼクティブ」と類似する概念として捉えることができます。CSMはカスタマーサクセス部門全体の責任者と混同されがちですが、実際には部門責任者とは異なり、顧客個々に対するサービス提供に焦点を当てます。

一方で、CS Opsの主な顧客は「社外の顧客」ではなく、「社内のCSMやCS組織」です。CS Opsは、CSMが顧客と効果的に関わるためのシステムやプロセスの構築・最適化を担い、バックオフィス業務を通じてCSMの活動をサポートします。これにより、CSMは顧客との直接的な関係構築に集中できるようになります。

カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）の主な業務

CS Opsの主な業務は、カスタマーサクセス活動の効率化と目標達成に向けた戦略的なサポートを提供することです。

ここでは、CS Opsの主な業務を３点紹介します。

ツール選定と運用の最適化

カスタマーサクセスの広範囲な業務に対応するため、CS Opsは多くの業務効率化ツールの選定と運用を担います。これには、データの処理や分析ツールの選定が含まれ、CSM（カスタマーサクセスマネージャー）の顧客対応を支援します。また、組織全体でのツール運用を最適化し、カスタマーサクセス業務のスムーズな推進を図ります。

データの集計と分析

CS Opsはカスタマーサクセスに必要なデータや数値、スコアの集計と分析も行います。これらの分析から、アップセルやクロスセルのチャンスを捉え、利益拡大につなげます。また、ヘルススコアの監視を通じて、解約や失注の低減と売上ロスの防止にも貢献します。

KGI/KPIの適正管理

CS Opsは、カスタマーサクセス業務全体を俯瞰する立場から、組織として掲げる目標（KGI）や中間指標（KPI）の進捗状況を観測し、責任者に定期的に報告する役割を担います。これにより、より戦略的なKPI設定と目標達成に向けた取り組みが可能になります。

カスタマーサクセスオペレーション（CS Ops）に求められるスキル

続いて、カスタマーサクセスオペレーションに求められる4つのスキルについて解説します。

カスタマーサクセス業務フローの理解

CS Opsは、顧客のライフサイクル管理、問題解決プロセス、顧客エンゲージメント戦略など、カスタマーサクセス業務の各ステージを熟知している必要があります。顧客の行動や反応を分析し、CSMがそれに基づいて適切な対策を講じられるよう支援することが求められます。

例えば、CS Opsは顧客が製品の特定機能を十分に活用していないことをデータから見つけ出し、CSMにトレーニングセッションを提案するようアドバイスすることがあります。

テクノロジー基盤の整備に必要なリテラシー

CS Opsは、CRMシステム、データ分析ツール、カスタマーサポートソフトウェアなどのテクノロジーを適切に選定、管理し、それらを使ってCSMの業務を効率化する方法を見つけなければなりません。

具体的には、CRMシステムを使って顧客情報を一元管理し、CSMが必要な情報に迅速にアクセスできるようにすることが一例です。また、AIを利用したチャットボットを導入して、簡単な顧客問い合わせを自動化し、CSMの負担を減らすことも考えられます。

コミュニケーションスキル

 CS Opsは、さまざまな部署やチームと効果的にコミュニケーションを取り、調整する能力も必要です。これにより、異なる部門間での目標の共有、問題解決、戦略の同期がスムーズに行われます。

例えば、マーケティング部門と連携して、顧客に対するコミュニケーション戦略を共同で策定し、CSMが効果的なアップセルやクロスセルを行えるよう支援することが挙げられます。

戦略的思考能力

CS Opsには、組織の長期的な目標とカスタマーサクセス活動の連携を考慮し、戦略的な視点で業務を遂行する力が求められます。KGI/KPIの設定と追跡、業務プロセスの改善提案、リスク管理などが含まれます。

例えば、顧客満足度の向上を目指すKPIを設定し、定期的な顧客フィードバックの収集と分析を通じて、その進捗をモニタリングし、必要に応じて戦略の調整を行うことが考えられます。

まとめ

本記事では、CS Opsの概要やCSMとの違い、役割や必要なスキルなどについて詳しく解説しました。

CS Opsの導入により、組織はより効果的なカスタマーサクセス戦略を実行し、顧客満足度の向上、リテンション率の改善、そして最終的には収益の増加につながる成果を達成することができます。カスタマーサクセスが進化し続ける中、CS Opsは組織の成功に不可欠な要素となっており、その重要性は今後さらに高まることでしょう。

最後に、クロス・オペレーショングループは、営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートのオペレーション構築・効率化に向けたコンサルティングサービスを提供しています。自社のオペレーションを改善したい方や、オペレーションの構築に時間がなくて困っている方は、ぜひご相談ください。