テレアポ営業はビジネス戦略において欠かせない手法となっています。成果を上げるための貴重な手段であるテレアポ営業ですが、その道のりは容易ではありません。成功するためには、単なるスクリプトの読み上げでは足りません。本稿では、テレアポで際立つための実践的なコツをお伝えできればと思います。

テレアポ営業とは

まず、テレアポ営業の「概要」「重要性」「類似営業手法との違い」に関して、お伝えします。

テレアポの概要

テレアポ営業は、電話を使用して商品やサービスを宣伝し、販売を促進する手法です。営業担当者が電話をかけ、潜在的な顧客に対して製品やサービスの特長や利点を伝え、購買意欲を引き出すことを目的とします。新規顧客との商談アポイントを取り付ける際の手段として、日本で多くの会社が用いている手段かと思います。

テレアポの重要性

テレアポ営業の重要性は、直接的な顧客接触と迅速なコミュニケーションにあります。電話を使ったアプローチは効率的で、即座に顧客のニーズに対応できるため、新規顧客の獲得や顧客関係の構築において貴重な役割を果たします。また、他の営業手法に比べて比較的低いコストで多くの顧客にリーチできるため、費用対効果が高いとされています。

テレアポ、テレセールスおよびインサイドセールスとの違い

テレアポとは、電話を使用して潜在的な顧客に対して製品やサービスを紹介し、アポイントメントを設定する営業活動を指し、新規リードの発掘や興味喚起が主な焦点となります。

テレセールスとは、電話を通じて直接商品やサービスを販売する営業活動を指し、即時の成約を目指し、商品やサービスの販売が主な焦点となります。

インサイドセールスとは、電話やオンラインを通じて商談や販売プロセスを進め、リードの育成や顧客サポートにも焦点を当てる営業活動を指し、既存の顧客との関係構築や新規ビジネスの獲得、継続的なサポートが主な焦点となります。

簡潔に言えば、テレアポはアポイントメントの設定や興味喚起、テレセールスは直接の商品販売、そしてインサイドセールスはリレーションシップの構築や包括的な営業活動を指します。

テレアポ営業の流れ

続いて、テレアポ営業の流れに関して、お伝えします。

流れを理解することは、効率性、顧客満足度、そして最終的な成果の向上に直結します。それだけでなく、営業チーム全体が同じ方向を向き、協力して成果を最大化するための基盤となります。

Step1：挨拶をする

挨拶は会話のスタートです。親しみやすく、興味を持ってもらえるような挨拶は、その後のコミュニケーションに大きな影響を与えます。

テレアポ営業では、相手の顔が見えないため、挨拶は最初の声の印象を作り出す重要な部分です。顔が見えないからこそ、声のトーンや使う言葉、そしてコミュニケーションの質によって、相手に与える影響が大きくなります。

礼儀正しく挨拶することは大切ですが、自然で堅苦しくないトーンで行うことが重要です。

具体的な例として、以下を記載します。

• こんにちは
• おはようございます
• お忙しいところ申し訳ありません
• いつもお世話になっております

Step2：自己紹介をする

挨拶の次は、自己紹介をします。

相手にとって価値のある情報を提供し、興味を引く自己紹介を心がけることで相手がどのような課題や関心を抱えているかを理解し、それに対する解決策や利点を明確に伝えることが成功の鍵となります。具体的な例として、以下を記載します。

• こんにちは、〇〇社の△△と言います。弊社は〇〇で、〇〇なサービスを提供しています。
• こんにちは、〇〇社の△△と言います。弊社のサービスは〇〇で、〇〇な課題を解決するのに役立ちます。

また、サービス説明の際、専門用語や略語の使用は避けて、相手にとって理解しやすい説明を心がけるようにしましょう。

Step3：商品説明（商品のメリット説明）をする

挨拶と自己紹介が終わったら、ついに本題となる商品説明です。

つかみと呼ばれる最初の10秒で、どれだけ相手の興味を引けるかが重要になります。興味を持ってもらえない場合すぐに電話を切られてしまうので、簡潔に相手のメリットになることを伝えましょう。具体的な例として、以下を記載します。

• 〇〇するだけで業務効率化できる〇〇という管理ツールについて提案したい
• 現在、200社以上の企業様に〇〇の効果があるとご好評の〇〇についてご提案したい

数字を意識しながら、相手の業界全体が抱えている課題や、営業成績向上・効率化など、どの企業でも当てはまる悩みにアプローチできれば、興味を持ってもらえる可能性が高くなります。

Step4：相手のニーズを引き出す質問をする

商品説明ののち、相手に興味を持ってもらえたら、ニーズを引き出す質問をしましょう。

相手のニーズがわかれば、より魅力的な提案を伝えられます。自然な流れで商品をアピールできるため、質問から相手の本音を引き出すことが大切です。

• 解決されたい課題には、どのようなものがありますか？
• 現在困っていると感じる業務として、どのようなものがありますか？

相手が答えてくれている間は、遮らず適度に相槌を打ちながら、しっかりと話を聞く姿勢をとりましょう。

人は自分の話を聞いてくれる相手に好感を持つので、本音を話してくれる可能性が高くなります。テレアポ営業では自分が話すよりも、相手の話を聞くことを重視しましょう。相槌は、「ええ」よりも「はい」が好ましいです。

「ええ」は、少しくだけた印象を与え、失礼と感じさせる懸念があります。

仮に、相手に興味をもっていただくことができず、お断りになった場合もニーズを引き出せるようなトークができるような質問ができるように心がけましょう。

ただし、強引な印象を持たせないことが重要です。次につなげるための大事なヒアリングになるため、悪い印象を与えないことが大切です。

Step5：アポイントをいただけるか判断していただく

相手のニーズを聞き出し、商品への興味が強くなっている雰囲気を作り出したら、アポイントを獲得しましょう。ポイントは、判断を相手に委ねることです。

スムーズに話をしていても、強引にアポイント設定を行ってしまうと折角の機会を逃してしまう可能性が出てきてしまいます。

相手に判断を委ねるときの例として、以下を記載します。

• 最終的に判断するのは○○様ですので、必要ないと思ったら断っていただいて構いません
• 必要か判断するのは○○様なので、じっくり考えてからでも問題ございません

Step6：日程調整を行う

会っていただける話の流れになったら、自分から具体的な日程を提案しましょう。

複数の日程をこちらから提案して、相手には選んでもらうだけにすると、アポイントの日程が決まりやすくなります。

• 〇日、△日、◇日　でご都合いかがでしょうか？
• 〇日でしたら、〇時はいかがでしょうか？

相手には、悩ませず、判断・選択のみを行っていただくようにすることで会う・会わないの選択を取り除くことができます。

Step7：履歴、記録を残す

アポイントまでの期間で準備することを整理するためにはテレアポ営業でヒアリングした内容が大事になります。しっかり履歴を残し、アポイント準備に備えるようにしましょう。

また万が一、その場でアポイントを獲得することができなかったとしても相手の状況によってアポイント獲得できるかどうかは左右されるので、ヒアリングした内容をしっかり残すことで、次のアプローチ機会や違う問題解決策の提案につなげることができます。

テレアポ営業のコツ8選

ここまでは、テレアポ営業の流れをお伝えしました。次は、より具体的にテレアポ営業を成功させるためのコツをお伝えします。大きく8つのポイントに絞りました。

Point1.事前準備をしっかり行う

ポイントの1つめは、電話を架ける前の事前準備です。事前準備の中でも5つの点を抑えていただくとよいでしょう。

受注見込みの高い架電リストをつくる

受注見込みが高い架電リストとは、自社商品のターゲットとマッチしている、親和性が高いと判断する相手先が網羅されているリストのことです。

受注見込みが高い架電リストを作成するためには、ターゲットとなる顧客プロファイルを明確にし、それに基づいてリストを絞り込む必要があります。

受注見込みの高い架電リストをつくる手順例は、以下の通りです。

1. どのような顧客があなたの商品やサービスに最も適しているかを明確に定義します。
   業界、企業規模、地域、購買履歴など、特定の特徴に基づいて顧客プロファイルを作成します。
2. 既存の顧客データベースやCRM（顧客関係管理）システムを活用し、過去の取引履歴や顧客の行動データから優良顧客の特徴を抽出します。これにより、類似のプロファイルを持つ潜在顧客を見つけることができます。
3. 市場調査や競合分析を行い、業界全体のトレンドや競合他社の活動を把握します。これにより、どのような顧客が需要を持っているかを理解できます。
4. 特定のキャンペーンやプロモーションを実施する場合、そのキャンペーンの対象者を明確に定義します。例えば、特別な割引や期間限定のオファーが適している顧客層を抽出します。
5. 顧客データベースをセグメント化し、特定の条件に基づいてリストを作成します。例えば、地域別、業界別、購買頻度別などでリストをセグメント化します。
6. 過去の購買履歴や優良顧客の特徴を分析し、これに基づいて受注の見込みが高いと考えられる顧客プロファイルを作成します。
7. 外部データや市場データを活用して、新たな顧客セグメントや需要のある市場を発見します。これにより、新しい受注見込みが高い架電リストを作成できます。

1~7をすべて実施する必要はなく、これらの手順を組み合わせながら、

具体的なビジネスの状況や目標に応じて、受注見込みが高いと考えられる架電リストを作成していきます。

商品理解を深く行う

商品を売り込むためには、その商品を深く理解している必要があります。

商品の基本知識はもちろんですが、相手の立場になって商品を捉えたときに、質問されるであろう内容を把握し、より分かりやすく、魅力付けした回答ができるように準備する必要があります。併せて、商品にはメリットがあればデメリットも存在します。

メリットだけではなく、デメリットに関して、どのように説明すればデメリットを緩和したお伝えができるかもしっかり準備することが大切です。

トークスクリプトをつくる

トークスクリプトはテレアポ営業における「オペレーション（運用）」の重要な部分です。

これは、営業担当者が効果的かつ一貫したコミュニケーションを提供するための手法やツールです。スクリプトを適切に構築し、オペレーションに組み込むことで以下の点が実現されます。

1. スクリプトは、営業担当者が目的を達成するために必要な情報やフローを提供します。これにより、効率的な運用が可能となり、業務の効率が向上します。
2. 一貫性のあるコミュニケーションは信頼性を高め、顧客との良好な関係構築につながります。スクリプトを使用することで、営業担当者間やキャンペーン間での一貫性が保たれます。
3. クリプトにはテストや改善が取り入れられるため、効果的なコミュニケーションを行うための最適な手段を見つけ出すことができます。これにより、営業活動の品質が向上します。
4. 新しい営業担当者のトレーニングや研修の際にも役立ちます。スクリプトを使用することで、新人が基本的な情報やアプローチを素早く習得できます。

トークスクリプトは、営業活動のプロセスをサポートし、一貫性を確保するための重要な「オペレーション」の一部です。その適切な運用は、効率性や品質向上に貢献し、営業チームの成功につながります。

架電先企業に関して調べる

架電先企業情報を調べることは、営業担当者がよりターゲットに合ったアプローチを行い、効果的なコミュニケーションを構築するのに役立ちます。

もし、架電先企業情報を調べずに電話をしてしまうと、以下のようなリスクがあります。

• 相手のビジネスニーズや課題を理解していないため、非効率的なコミュニケーションにつながり相手に適切な提案を行えない
• 本来のニーズや関心を見逃し、有望なビジネスチャンスを見逃す
• 相手のビジネスや業界についての理解が不十分な場合、信頼性を欠いた情報提供や誤った認識を示すことになりかねません。誤った認識を示すことにより、信頼感を損ない、取引の機会を失う可能性があります。

最低限、以下に関して情報を抑えておくようにしましょう。

• 企業の名前、所在地、業界、規模などの基本情報
• 最新ニュースやプレスリリース
• 業界トレンド
• 競合他社情報
• 経営陣や担当者の情報
• 過去の取引履歴
• 課題やニーズ
• 最新の業績や成績

一方、個人向けの電話営業の場合は、情報を調べるのは困難ですし、あまり詳細な個人情報を持っていると不審がられます。勤務先から渡される情報を架電前にチェックしておく程度で十分です。

架電時間を工夫する

電話をかけるときは、相手に都合のいい時間帯を選択することでアポイントできる可能性があがります。相手が忙しい時間帯に電話をかけてしまうと、名乗る前から印象がマイナスになってしまいます。

早朝や深夜、営業時間外に電話をかけることは控え、つながっても都合が悪い様子を感じ取った場合は、都合がよい時間をヒアリングして架け直すようにしましょう。

Point2.話し方（声色・速度・発音）に注意を払う

ポイントの2つめは、話し方です。

前途にも記載しましたが、テレアポ営業では顔が見えないため、声のトーンや使う言葉、そしてコミュニケーションの質によって、相手に与える影響が大きくなります。

話し方の中でも、「声色」「速度」「発音」の3つに焦点をあてて、お伝えします。

声色

落ち着いて明瞭な声で話すことが重要です。

笑顔で話すと声にも自然な明るさが加わります。相手は電話越しでも笑顔が伝わるので、ポジティブな印象を与えるためにスマイルを心がけましょう。

相手の反応や雰囲気に合わせてトーンを変えることが大切です。真剣な話題には真剣なトーン、軽い話題には軽いトーンなど、柔軟に対応しましょう。

速度

急いで早口になるのではなく、自然なペースで話すように心がけましょう。適度なペースで話すことで、相手が理解しやすくなります。急ぎすぎず、かといって遅すぎないように心がけましょう。

発音

発音は顔の表情や口の形にも影響されます。表情豊かに話すことで、言葉がより理解されやすくなります。明確な発音を目指すために、言葉を発する際に口をしっかり開け、舌を正しい位置に配置するよう心がけましょう。

Point3.押し売り感を出さない

ポイントの3つめは、押し売り感をださないことです。

無理に商品を売ろうとすると、相手もこちらの意図に気付き、警戒してしまいます。相手の状況やニーズを理解することが重要です。相手が本当に必要とするものを理解し、それに対応する提案を行います。相手が断りを示した場合や無理な強要を感じた場合は、進めるのを控え、相手のペースや意思を尊重します。

Point4.要点を簡潔にわかりやすく伝える

ポイントの4つめは、要点を簡潔にわかりやすく伝えることです。

テレアポ営業では、結論から簡潔に話すようにしましょう。電話では資料を見て話せないため、ダラダラと話し続けても相手は具体的にイメージできません。結論から話すことで、重要なポイントやメッセージが明確に伝わります。相手は最初に結論を知ることで、全体のコンセプトを理解しやすくなります。

また、結論が興味深く、かつ相手のニーズや期待に応えるものであれば、相手はより積極的に関与し、会話に参加する傾向があります。

ただし、結論から話す際には、相手の背景や理解度に注意を払いつつ、必要に応じて詳細な説明や補足情報を提供することも重要です。相手の理解度やニーズに合わせて適切な伝達スタイルを選択するよう心がけましょう。

Point5.仮説を立てながらヒアリングする

ポイントの5つめは、仮説を立てながらヒアリングするです。

商品によって相手が抱える課題や問題をどのように解決できるか、いかに役立つかなどを仮説を立てて説明すると、相手も理解しやすくなります。相手の課題や悩みの情報収集を事前に行い、ニーズに合った商品のアピールポイントを説明できれば信頼度も上がり、次の商談につながりやすくなります。

スクリプトを作成する際に、いくつかパターンを考え、用意することで提案の品質を担保できます。

Point6.次につながるきっかけをつくる

ポイントの6つめは、つぎにつながるきっかけをつくるです。

テレアポ営業は、アポイントが獲得できない可能性のほうがアポイントを獲得するよりも高いため次につながるきっかけづくりができるようなヒアリングや情報提供を行うことが重要です。

可能な限り、相手のニーズを引き出し、その情報をもとに解決策や同業他社の成功事例を交えて情報提供を行います。情報提供の手法としてメール送付がありますが、テレアポ営業後のメールは開封いただけないことも多いので、事前に会社名や担当名を伝えることでメールの差出人名からご案内内容を思い出していただき、開封につなげるなど工夫が必要です。

ヒアリングした内容は、しっかりと履歴に残し、相手が反応があった際に、適切に対応できるようにしましょう。

Point7.日程調整するときは、日程を提示する

ポイントの7つめは、日程招請をするときは、日時を提示するです。

テレアポ営業で日程調整する際は、日時の選択肢を提示しましょう。日程を提示せず「いつがよろしいですか？」と調整を進めると「またそのうち機会があれば…」とアポイントにつながらなくなってしまいます。

• 〇日、△日、◇日　でご都合いかがでしょうか？
• 〇日でしたら、〇時はいかがでしょうか？

といったかたちで、具体的な日にちの候補を複数提示し、選択していただくことでアポイントが獲得しやすくなります。

併せて、商談に関係しそうな他の担当者をあらかじめ巻き込んでおくことも大切です。アポイント当日は、他の関係者の出席も可能なことを伝え、同席する方についても確認しておきましょう。

Point8.ヒアリング内容を履歴に残す

ポイントの8つめは、ヒアリング内容を履歴に残すです。

テレアポ営業における履歴の残し方は、スムーズな連携と円滑なコミュニケーションに不可欠です。通話ログやCRMシステムに情報を正確かつ詳細に残し、特に重要なポイントや次回のアクションを強調します。

情報を他の担当者に伝える際には、要点を押さえた簡潔な説明を心がけ、特に相手の反応や次のステップに焦点を当てます。

また、連携ツールやプロジェクト管理ツールを活用して情報を共有しやすくし、定期的なレビューと更新を通じて最新の情報を確保します。

これにより、効果的なチームワークが促進され、連携が円滑に進むでしょう。

まとめ

テレアポ営業における架電前、架電中、架電後の各フェーズにおいて重要なポイントがありました。

架電前では、事前準備が肝心です。相手企業や担当者についての情報収集や、ターゲットとなるポイントの明確化が不可欠です。そして、目的を明確化し、アプローチの戦略を練ります。準備がしっかりしていれば、自信を持って電話に臨むことができます。

架電中は、最初の数秒で相手の興味を引くことが鍵となります。明確なイントロダクションと積極的な姿勢を持ち、相手の反応を注意深く観察しながら、適切な質問や情報提供を行います。相手のニーズや興味に焦点を合わせ、柔軟な対応を心がけます。

架電後は、残りのフォローアップやアクションプランを確立します。通話後には、重要な情報をログに残し、次回の対応に備えます。また、約束した行動を実行し、次のステップを進めることが重要です。フォローアップの計画を立て、連絡を維持することで、長期的な関係を築きます。

これらの段階を効果的に組み合わせ、良好なコミュニケーションと関係構築につながる一連のプロセス、オペレーションとして取り組むことが、テレアポ営業での成功の鍵と言えるでしょう。

株式会社クロス・オペレーショングループは、営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートのオペレーション構築・効率化に向けたコンサルティングサービスを提供しています。

もし、事業グロースのためにオペレーション構築・改善・強化を取り組む際には、株式会社クロス・オペレーショングループのことを思い出していただければと思います。