多くの企業にとって、事業や組織が成長し、事業を存続させるため実施するべき多くの課題があります。

その中で、業務プロセス改善は、取り組むべき最も重要な課題の1つと言われています。

ですが、業務プロセス改善と言っても、何から取り組むべきかわからず、目の前の課題から取り組み、失敗を重ねている企業が多く、一概に業務プロセス改善と言っても乗り越える壁が多く存在します。

本記事では、業務プロセス改善に関する知識や、業務プロセス改善のポイント、業務プロセス改善のための具体的な取り組み・注意する点ついて詳しく解説します。

業務プロセスとは

業務プロセスとは、ある目的を達成するために、一連の作業や手順を組み合わせた仕組みのことを指します。業務プロセスは、企業や組織における業務の中心的な部分を構成し、業務の効率化や品質の向上などに直結する重要な要素となります。

業務プロセスは、以下のような特徴を持っています。

1.目的の明確化

　業務プロセスは、何らかの目的を達成するために行われる一連の作業や手順です。

　そのため、目的を明確にすることが重要です。

　業務プロセスは、一連の作業や手順が順次実行されることで構成されます。

　そのため、フローを可視化することが必要です。

3.ステップの明確化

　業務プロセスには、一つ一つのステップがあります。

　ステップを明確にすることで、業務プロセスの改善や自動化がしやすくなります。

4.役割分担の明確化

　業務プロセスには、担当者や役割があります。

　役割分担を明確にすることで、業務プロセスの効率化が図れます。

5.継続的な改善

　業務プロセスは、時代の変化や技術の進歩に合わせて改善される必要があります。

　継続的な改善を行うことで、業務プロセスの効率化や品質向上を図ることができます。

業務プロセスの可視化や改善には、BPM（Business Process Management）ツールや、業務フロー図作成ツール、ワークフローシステムなどが利用されます。業務プロセスを適切に管理し、改善することで、企業や組織の業務効率化や品質向上、競争力の向上につながります。

業務プロセス改善とは

業務プロセス改善とは、業務プロセスにおいて生じる問題や課題を解決し、業務の効率化や品質向上を図るために、業務プロセスを改善することを指します。具体的には、以下のような手順で進められます。

1.業務プロセスの可視化

　業務プロセスを可視化することで、業務の流れや問題点を把握することができます。

　業務プロセス図やフローチャートなどのツールを使って、業務プロセスを明確にしましょう。

2.問題点の洗い出し

　業務プロセスを可視化した後、問題点を洗い出します。

　業務プロセスにおいて生じる問題点は、手順の不備や無駄な作業、情報共有の不備など様々です。

3.問題点の分析

　問題点を洗い出した後、原因分析を行い、問題点を解決するためのアイデアを出します。

　原因分析には、5W1H分析や魚の骨図などのツールが有効です。

4.改善案の策定

　問題点の分析をもとに、改善案を策定します。

　改善案には、手順の見直しや業務の自動化、情報共有ツールの導入などが含まれます。

5.実行と評価

　改善案を実行し、その効果を評価します。

　効果の評価には、業務の効率化や品質向上、コスト削減などの指標を用いることができます。

　改善案がうまくいかなかった場合は、再度問題点の分析を行い、改善案を策定し直します。

業務プロセス改善には、従業員の参加やフィードバックの取り入れ、継続的な改善を行うことが重要です。また、業務プロセス改善には、BPMツールや業務フロー図作成ツール、ワークフローシステムなどが有効に活用されます。

BPMツール

　業務プロセスの可視化や自動化を支援するツールです。

　BPMNと呼ばれる規格に従ったフローチャート形式でプロセスをモデル化し、

　改善のためのシミュレーションや自動化を行うことができます。

フローチャート作成ツール

　プロセスの可視化に使用されます。

　手書きで描くこともできますが、デジタルで作成することで簡単に共有や編集が可能になります。

プロジェクト管理ツール

　業務プロセス改善のためのプロジェクト管理に使用されます。

　タスクやスケジュールの管理や進捗管理などが可能です。

業務プロセス改善が必要な理由

業務プロセス改善が必要な理由は、以下のようなものが挙げられます。

1.生産性の向上

　業務プロセス改善によって、業務の効率化やムダの削減を図ることができます。

　これにより、同じ時間やリソースでより多くの仕事をこなすことができ、生産性の向上が期待できます。

2.品質の向上

　業務プロセス改善によって、業務の品質を向上させることができます。

　例えば、業務プロセスの標準化や品質管理の強化などを行うことで、ミスやトラブルの発生を減らし、

　品質を向上させることができます。

3.コストの削減

　業務プロセス改善によって、無駄やムダを削減することができます。

　これにより、コストの削減が期待できます。また、業務プロセス改善によって、

　業務の自動化や効率化を図ることができるため、人件費の削減なども期待できます。

4.従業員のモチベーション向上

　業務プロセス改善によって、業務の負荷やストレスを軽減することができます。

　これにより、従業員のモチベーション向上が期待できます。また、従業員の意見やアイデアを

　取り入れることで、業務プロセス改善に参加することによる自己実現感を感じることもできます。

業務プロセス改善は、業務の効率化や品質向上、コスト削減など、組織や企業にとって多くのメリットがあります。そのため、業務プロセス改善を積極的に行い、組織や企業の発展に貢献することが重要です。

業務プロセスの改善によって、業務の効率化や品質向上を実現し、企業や組織の競争力を強化することができます。また、業務プロセス改善によって、従業員のストレスや負荷の軽減、ミスやトラブルの削減などの効果も期待されます。業務プロセス改善は、組織の成長や発展に欠かせない重要な取り組みの一つです。

従業員の参加やフィードバックの取り入れによって、業務プロセス改善に対する意識を高め、改善の効果を最大限に引き出すことができます。また、継続的な改善を行うことによって、業務プロセスの改善を継続的に進め、競争力を維持・強化することができます。

BPMツールや業務フロー図作成ツール、ワークフローシステムなどのツールは、業務プロセスの可視化や分析、改善案の策定、改善効果の評価などに活用されます。これらのツールを活用することで、業務プロセスの改善を効率的かつ効果的に進めることができます。

業務プロセス改善が注目される理由

業務プロセス改善が注目される理由は、以下のようなものが挙げられます。

1.競争力の向上

　業務プロセス改善によって、企業や組織の競争力を向上させることができます。

　業務の効率化や品質向上、コスト削減などを実現することで、競合他社よりも優れたサービスや製品を提供

　することができます。

2.デジタル化の進展

近年、デジタル化が急速に進んでいます。業務プロセス改善によって、デジタル化を進めることができます。業務の自動化や業務フローの見える化、業務の柔軟性の向上などを実現することで、組織や企業のデジタル化に貢献することができます。

3.従業員の生産性向上

　業務プロセス改善によって、従業員の生産性を向上させることができます。

　業務のムダや不要な手間を省くことで、従業員がより集中的に仕事に取り組むことができます。

　また、業務プロセス改善によって、従業員がより満足感を持って働くことができるため、

　人材の定着率が向上することが期待できます。

4.継続的な改善の実現

　業務プロセス改善は、単発的な取り組みではなく、継続的な改善を実現することが求められます。

　継続的な改善によって、業務プロセスを常に最適な状態に保つことができます。

これらの理由から、業務プロセス改善が注目されています。業務プロセス改善によって、組織や企業の競争力を高め、従業員の生産性を向上させ、継続的な改善を実現することができます。

業務プロセス改善と類似の取り組み

業務プロセス改善と類似の取り組みとしては、以下のようなものが挙げられます。

・LEAN（リーン）改善

リーン改善（Lean improvement）とは、製造業やサービス業における効率改善の手法であり、無駄を排除し、価値を最大化することを目指します。リーン改善は、トヨタ自動車が取り入れた生産方式から生まれた手法で、ムダの8つのカテゴリーを特定し、それらを排除することで生産性を向上させます。その結果、コスト削減や品質向上などの効果が期待されます。リーン改善は、現場の従業員が積極的に参加し、改善活動を行うことが重要であり、継続的な改善を促進します。

・シックスシグマ

シックスシグマは、品質管理やプロセス改善の手法であり、組織内の品質を向上させるために使用されます。この手法は統計的手法や専門的なツールを使用して、プロセスの効率性を向上させ、欠陥の削減を目指します。シックスシグマは、ビジネスや製造業などさまざまな分野で広く活用されており、組織の収益性や顧客満足度の向上に貢献しています。また、シックスシグマにはベルト（Black Belt、Green Beltなど）と呼ばれる階層があり、それぞれがプロジェクトをリードして改善活動を推進します。

・KAIZEN（改善）

「KAIZEN（改善）」は、日本語でのビジネス用語であり、業務プロセスにおいて持続的な改善を意味します。この手法は、小さな改善を積み重ねることで、効率性や品質を向上させることを目指しています。具体的には、現状の業務プロセスや仕組みを分析し、問題点を特定して改善点を見つけ出し、それを実行に移すことで業務の効率化や品質向上を図ります。また、従業員全員が参加して行うことが重要視されており、組織全体での意識改革や改善活動が重要とされています。

これらの手法は、業務プロセス改善と同じく、現状の課題を明確化し、効率化や品質向上を目指して改善を実施する手法です。

業務プロセス改善とDX推進の違い

業務プロセス改善とDX（デジタルトランスフォーメーション）推進は、似たような取り組みと捉えることもできますが、それぞれのアプローチや目的に違いがあります。

業務プロセス改善は、現状の業務プロセスにおいて問題点を明確化し、改善することで、業務の効率化や品質向上を目指す取り組みです。主に業務プロセスの見える化や改善手法の導入などによって行われます。

一方、DX推進は、IT技術を活用して、業務やサービスの全体最適化を図ることを目的とした取り組みです。業務プロセス改善もその一部ですが、より広い範囲での改革を行い、デジタル技術の活用による新たな価値創造を目指します。具体的には、AIやIoT、クラウド、ビッグデータなどを活用した業務プロセスやサービスの再構築、顧客体験の向上、新規ビジネスモデルの構築などが挙げられます。

つまり、業務プロセス改善は主に業務プロセスの改善を目的とし、DX推進はIT技術を活用して企業全体の変革を目指す取り組みであるといえます。ただし、両者は相互に関連しているため、業務プロセス改善がDX推進の一部となることもあります。

業務プロセス改善に取り組みときのポイント

業務プロセス改善に取り組む際のポイントは以下の通りです。

1.プロセスの把握

　まず、現在の業務プロセスを理解し、問題点や改善点を明確にすることが重要です。

　現状の業務プロセスを文書化し、詳細に分析することで、問題点を見つけることができます。

2.従業員の参加

　業務プロセス改善には、従業員の協力や参加が必要です。従業員は現場での実務経験を持っているため、

　改善案やアイデアを出しやすい環境を整えることが重要です。

3.目標の設定

　業務プロセス改善には、改善目標を明確にすることが重要です。

　改善目標を設定することで、具体的な改善策を考えることができます。

4.改善策の検討

　改善目標を達成するために必要な改善策を検討します。業務フローの見直しやツールの導入、

　従業員のトレーニングなど、様々な改善策が考えられます。

5.実行と評価

　改善策を実行し、その成果を評価することが重要です。改善効果が出た場合には、

　その継続的な運用を確保することで、業務プロセスの持続的な改善を実現することができます。

業務プロセス改善に取り組むときの注意点

業務プロセス改善に取り組むときには、以下の注意点があります。

1.目的を明確にする

　改善の目的や効果を明確にし、それに向けた方針を設定することが重要です。

2.従業員の参加を促す

　業務プロセス改善には、関係者の協力が欠かせません。

　従業員の意見やフィードバックを積極的に取り入れることが必要です。

3.チームで取り組む

　複数の職種の人たちが参加することで、業務プロセスの問題点や改善点を多面的に捉えることができます。

4.現状分析を行う

　業務プロセスの現状を把握し、問題点や改善点を洗い出すことが重要です。

5.外部からのアドバイスを聞く

　業務プロセス改善に関する専門家のアドバイスを取り入れることで、より効果的な改善が可能となります。

6.改善内容の明確化

　改善内容や方法を明確化し、改善の方針を共有することが重要です。

7.小さな改善から始める

　大規模な改善を行う前に、小さな改善を積み重ねることで、

　改善の効果や方向性を確認することができます。

　

8.継続的な改善を行う

　業務プロセス改善は、一度だけの取り組みではなく、継続的に改善を行うことが重要です。

9.モチベーションの維持

　改善の効果を可視化し、成功体験を積み重ねることで、改善のモチベーションを維持することが大切です。

10.成果の評価とフィードバック

　改善の成果を定期的に評価し、フィードバックを受けることで、次の改善の方針を設定することが必要です。

業務プロセス改善を形骸化させない方法

業務プロセス改善が形骸化しないようにするには、以下のような方法があります。

1.継続的な改善の文化を根付かせる

　業務プロセス改善は一度や二度で終わるものではありません。

　組織やチーム全体で、継続的な改善の文化を根付かせることが重要です。

2.定期的なプロセスレビューを実施する

　業務プロセスに関する定期的なレビューを実施し、問題点や課題を特定することで、

　改善に必要な課題や改善点を把握することができます。

3.結果に対する責任を明確化する

　改善の成果に対して、誰が責任を持つのかを明確化することで、改善に対する意識を高めることができます。

4.外部の視点を取り入れる

　業務プロセスに関する外部の視点を取り入れることで、新しい視点やアイデアを取り入れることができます。

5.プロセス改善の優先順位を設定する

　改善の優先順位を設定することで、改善の効果を最大化することができます。

6.プロセス改善の成果を可視化する

　改善の成果を可視化することで、改善に対するモチベーションを高めることができます。

7.チーム間のコミュニケーションを促進する

　チーム内や他部署とのコミュニケーションを促進することで、改善のアイデアを共有しやすくなります。

8.トレーニングや教育プログラムを実施する

　業務プロセス改善に必要なスキルや知識を身につけるためのトレーニングや教育プログラムを

　実施することで、改善の意識を高めることができます。

9.プロセス改善に必要なリソースを確保する

　改善に必要なリソース（人員、予算、時間など）を確保することで、改善の実行力を高めることができます。

10.プロセス改善に関する情報を共有する

　業務プロセス改善が形骸化しないためには、プロセス改善に関する情報を共有することが重要です。

業務プロセス改善を行う具体的な方法

業務プロセス改善を行う具体的な方法には以下のようなものがあります。

1.プロセスマッピングの作成

　プロセスマッピングとは、ビジネスプロセスを視覚的に表現する手法です。この手法では、業務の流れや手順を図や図表で示し、全体像を把握しやすくします。プロセスマッピングを行うことで、業務の効率化や問題点の発見、改善点の特定などが行いやすくなります。さらに、異なる部門間でのコミュニケーションや調整を円滑にする効果も期待されます。プロセスマッピングは、業務プロセスの理解と改善に役立つ重要なツールとして広く活用されています。

2.ボトルネックの特定

　現状の業務プロセスにおけるボトルネックを特定し、改善のための対策を検討します。

3.業務プロセスの標準化

　業務プロセスを標準化することで、品質の向上や生産性の向上が期待できます。

　業務プロセスの標準化を行うことで、業務プロセスの一貫性が確保され、品質向上が期待できます。

4.データの収集・分析

　業務プロセスにおけるデータを収集し、分析することで、改善のポイントを特定しやすくなります。

5.業務フロー図の作成

　業務フロー図を作成することで、業務プロセスの可視化が可能になり、改善点を見つけやすくなります。

6.PDCAサイクルの導入

　PDCAサイクルとは、Plan(計画)、Do(実施)、Check(評価)、Act(改善)の頭文字を取ったもので、経営や品質管理の分野でよく使われる手法です。PDCAサイクルは、問題解決や業務改善を行う際に、計画を立てて実施し、その結果を評価し、必要に応じて改善を行うというサイクルを繰り返すことで、持続的な改善を目指す手法です。この手法は、組織全体の効率性や品質向上に貢献するため、多くの企業や組織で活用されています。

7.プロジェクトマネジメントの導入

　プロジェクトマネジメントとは、特定の目標を達成するためにプロジェクトを計画、実行、監視、制御することを指します。これにはリソースの管理、タスクのスケジューリング、コミュニケーションの確保などが含まれます。プロジェクトマネージャーは、プロジェクトの成功を確保するためにリーダーシップを発揮し、関係者との協力を図ります。プロジェクトマネジメントにはさまざまな手法やツールがあり、効果的なプロジェクトの遂行に役立ちます。

8.プロセスの分析

　業務プロセスの分析を行い、問題点を洗い出すことで、業務プロセスの改善点を見つけることができます。

9.品質管理の導入

　品質管理を導入することで、業務プロセスの品質向上が期待できます。

　具体的には、品質管理手法や手順を定め、品質の向上を目指します。

10.チームの協力

　業務プロセス改善には、チームの協力が必要です。

　チーム全員が業務プロセスの改善に参加し、意見を出し合い、改善点を見つけることが重要です。

11.継続的な改善

　業務プロセスの改善は、一度行えば終わりではありません。

　継続的な改善を行うことで、常に効率的な業務プロセスを維持することができます。

12.外部のプロフェッショナルに依頼

　業務プロセスの改善を実現するために、外部のプロフェッショナルに委託し、

　協力して推進してもらうことが、一番効率的で、最速で実現することができます。

最後に

業務プロセス改善を実現するためには、多くの時間と、多くのノウハウと、実行力が必要不可欠ですが、難易度が高く、実現するためには乗り越えなければならない壁が多く立ちはだかります。

まずは社内で起きていることを正しく情報を可視化し、その次に、目的に合わせた計画をたて、実行、改善と常にPDCAを回していくことが大切です。

業務プロセス改善を実現するためには、1度実施して終わりではなく、結果が出るまで継続して改善していく必要があります。

自社内でプロジェクトチームを立ち上げチームで実現するか、外部のプロフェッショナルに協力を仰ぎ推進するのか選択をする方法があります。

最後に、クロス・オペレーショングループは、営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートのオペレーション構築・効率化を実現し、そのアウトプットを提供しています。自社のオペレーションを改善したい方や、オペレーションの構築に時間がなくて困っている方は、ぜひご相談ください。