カスタマーサクセスの戦略は、チャーンレート改善は当然ながら顧客単価アップも実現する戦略ステップです。
「あなたの会社のカスタマーサクセス部隊のKPIは何ですか？」
「チャーンレートの改善のための実行戦略は明確ですか？」
「カスタマーサポートや単なる解約防止部隊になっていませんか？」
テックタッチ、ロータッチ、ハイタッチに顧客を分けたとして、それぞれの支援ステップは確実に成果に繋がるものでしょうか？

「ユーザーのアクティブ率を図り、NPSを図り、FAQを充実させる。」「支援分類によって接触回数を管理する。」
これだけ出来ているカスタマーサクセス部隊もなかなかありませんので、一定の成果をあげていることと思います。

一方で、逆にこれだけをやっていてもARPU/ARPA・顧客単価アップは実現しません。当然ながらプロダクトの良し悪しだけではなく、カスタマーサクセス部隊の良し悪しも、チャーンレート、単価アップに直結しています。複数のスタートアップ企業のカスタマーサクセス戦略の実例をもとに、チャーンレートの改善および単価アップの舞台裏を解説させていただきます。