CustomerSuccess/Support Ops Consulting

CSopsコンサルティング

概要

CS＝Customer Supportという従来の受身の顧客対応から、能動的に顧客の成功を支援するCustomer Successへの移行が新しいCSの在り方だと位置づけて改革を進める企業も増えてきました。
・FAQツールを導入し対応生産性を上げる
・顧客分析ツールを導入しランク分けを行い対応に濃淡をつける
・そのために顧客の属性を区分し、３体制（ハイ・ロー・テックタッチ）の構築を行う

本当に、これらの施策だけで、顧客を成功に導くことができのでしょうか？自社のLTVを高めることが最終目的であれば充分ですが、本質的に顧客への成功にコミットするのであれば不充分です。受身のCSによるアフターサポートではなく、能動的に顧客の成功を支援するCSとなっていくためには、体制やツールによる生産性向上だけではなく、CSオペレーション自体を洗練させていく必要があります。コンシェルジュやコンサルタントとして、それ自体にも価格を設定できるほどのサービスにしていくことが求められます。