セールス領域でよく使われる集客方法の1つであるテレアポ。顧客満足度や売上に直結する部分であり、大人数のテレアポ部隊を抱えている会社も少なくありません。

しかし、テレアポによる契約獲得率の低さに悩む会社が多いのも事実です。テレアポを効果的に活用するには、成功のコツを押さえておかなければなりません。

そこで本記事では、事業成長にテレアポが必要な理由や契約をとれない原因、効果的なテレアポの取り方について解説します。テレアポの改善による売上アップを狙いたい方は、ぜひ最後までご覧ください。

テレアポとは？

テレアポとは、「テレフォンアポイントメント」の略で、日本語では電話を使用してアポイントメント（約束や面会など）を取る行為を指します。セールス領域でよく使われる手法で、電話を通じて顧客やクライアントと連絡を取り、商談や面談の日時を設定することを目的としています。

テレアポでは、電話を通じて顧客と直接対話するため、高いコミュニケーションスキルやセールススキルが必要です。テレアポ担当者は、相手の興味を引きつけ、商品やサービスの価値を伝え、最終的には商談や契約締結につなげることを目指します。

コールセンターとの違い

コールセンターとは、主に顧客からの問い合わせ対応を中心とする業務です。顧客サポートや注文受付など、顧客からのさまざまな要望に応えます。顧客が求める情報を提供したり、問題解決のためのサポートを行ったり、顧客のニーズに合わせたサポートを提供するのがコールセンターの役割です。

テレアポとの違いは、顧客との関わり方です。テレアポでは顧客に対して積極的にアプローチする一方で、コールセンターでは受動的なサポートがメインになります。テレアポは営業的な側面を、コールセンターはカスタマーサポート的な側面を持っているといえるでしょう。

テレオペとの違い

テレオペとは、「テレフォンオペレーター」の略で、電話を通じてさまざまな業務を担当する人を指します。テレオペの業務内容は、顧客サポートや問い合わせ対応、注文受付、情報提供など多岐にわたります。

テレアポとテレオペの違いは、目的にあります。テレアポは主にアポイントメントの取得に焦点を当てており、営業や商談に関連する業務です。一方で、テレオペは広範な業務を担当し、顧客サポートや問い合わせ対応など、様々な電話応対業務を行います。

テレアポが必要な理由とは？

テレアポが必要な理由は、主に次の2つです。

• 新規顧客の獲得に効果的
• Web集客よりも短時間で成果が出る

それぞれの理由について解説します。

新規顧客の獲得に効果的

テレアポは、新規顧客の獲得にも効果的な手法です。通話している特定の1人に対してサービスを提供できるので、顧客ニーズに合わせた提案ができるためです。

新規顧客を獲得するには、商品やサービスのユニークな価値を顧客に示し、競合他社との差別化を図らなければなりません。直接電話することで、顧客がどのような悩みを抱えているのか、競合他社とはどのような点が異なるのかを正確に伝えられるため、新規顧客の獲得効率が上昇します。

Web集客よりも短時間で成果が出る

テレアポがWeb集客よりも短時間で成果を出せるのは、次のような特徴があるためです。

• 直接的な対話により、短時間でも信頼関係を築きやすい
• 顧客の質問や懸念点に対して、その場ですぐに対応できる
• 顧客ごとのニーズを把握しやすく、最適なサービスを提供できる

不特定多数を対象としたWeb集客とは異なり、テレアポでは特定の1人に対してアプローチできるのが特徴です。一人ひとりに合わせて提案の仕方も柔軟に変えられるので、より短時間で成果につながる点がメリットといえるでしょう。

テレアポで契約を取れない3つの理由

テレアポで契約をとれない理由は、主に次の3つです。

• コミュニケーション能力が不足している
• テレアポの目的を明確にしていない
• 顧客ニーズに気づいていない

一つひとつの理由について解説します。

コミュニケーション能力が不足している

コミュニケーション能力が不足していると、相手のニーズや期待を正確に理解できません。顧客からの信頼獲得が難しくなり、納得感のあるサービス提供ができなくなるでしょう。

顧客とオペレーターの間で認識の齟齬が生じた場合、クレームが発生する原因にもなりかねません。テレアポで契約をとるためには、オペレーターのコミュニケーション能力向上が不可欠です。

テレアポの目的を明確にしていない

テレアポの目的が不明確だと、顧客とのコミュニケーションでズレが発生し、営業担当者と顧客の期待が合致しないリスクが高まります。商品やサービスのメリットを具体的に伝えられず、相手の興味を引きにくくなるでしょう。

また、最終的なゴールが明確でないと、オペレーターの評価が難しくなるというデメリットもあります。会社としての方針が分からず、どのようにアプローチすべきかが定まらないため、大きな成果を出すのが困難になるでしょう。

顧客ニーズに気づいていない

顧客ニーズに気づいていないと、テレアポで契約を成立させるのが難しくなります。顧客ニーズが分からないと、相手の興味を引く具体的なポイントやアプローチ方法が不明確になり、契約締結への動機づけが難しくなるためです。

また、顧客が抱える課題や問題点を理解せずに提案を進めると、その課題に対する適切な解決策が提示できません。ニーズを把握することで、効果的な提案や課題解決が可能となり、信頼関係の構築や契約機会の増大につながります。

効率的なテレアポの取り方を3つ紹介

効率的にテレアポを取るためには、以下のような方法があります。

• 顧客管理の仕方を見直す
• オペレーターを育成する
• テレアポのオペレーションを整える

上記3つの方法について、順番に解説します。

顧客管理の仕方を見直す

テレアポの顧客管理方法を見直す際には、既存顧客データベースや顧客管理システムを詳細に検証することが重要です。古い情報や不正確なデータを特定し、最新かつ正確な情報を確保します。

また、テレアポの成果やコールの内容に関するデータの詳細な分析も必要です。どのアプローチが効果的であったか、どの顧客セグメントの反応が良かったかを理解できると、テレアポ成功の要因が明確になります。

オペレーターを育成する

テレアポのオペレーターを効果的に育成するためには、オペレーターが商品やサービスに関する深い理解を持つことが不可欠です。製品やサービスの特徴や利点、競合他社との違いを把握し、それを明確に伝えられるようにトレーニングを行います。

また、顧客と直接やり取りするため、コミュニケーションスキルの向上も必要です。顧客との円滑な対話を促進するために、明確で説得力のある言葉遣い、リスニングスキル向上に向けた育成プログラムが求められます。

テレアポのオペレーションを整える

テレアポのオペレーション構築は、以下の手順で行います。

1. 明確な目標を設定する
2. 現状を分析して本質的な課題を特定する
3. 課題解決に必要なアクションプランを策定する
4. 優先度の高いアクションプランから実行する
5. アクション実行により得られた成果を分析する
6. 分析結果をもとに次のアクションプランを策定する

テレアポのオペレーションを整えるには、明確な目標設定と本質的な課題の特定、効果的なアクションプランの策定が必要です。「効果がありそうな施策やツールを詰め込む」だけでは、オペレーションの複雑化、現場のキャパオーバーにもつながりかねません。

株式会社クロス・オペレーショングループは、テレアポ業務のオペレーション改革にも対応しております。現場における本質的な課題の特定から、効果的なアクションプランの策定、実行支援までワンストップでの支援も可能です。

テレアポのオペレーション構築でお悩みの方は、弊社までお気軽にお問い合わせください。

まとめ：テレアポ成功のコツはオペレーション構築

テレアポとは、電話を使用して約束や面会などの予約を取る行為です。企業における新規顧客の獲得に効果的で、Web集客よりも短時間で結果が出るという特徴があります。

テレアポで契約をとれないときは、コミュニケーション能力が不足していたり、目的が不明確だったりする可能性があります。顧客管理の見直し、オペレーターの育成など、テレアポのオペレーションを構築することで、会社の売上アップにつながるでしょう。