近年、多くの企業が業務プロセスの改善に注力しています。業務プロセスの効率化や品質向上は、競争力の獲得や組織の成果向上に直結するからです。そのため、業務プロセスを的確に把握し、改善する手法として「可視化」が注目されています。

業務プロセスの改善のために、業務の流れや手順を明確に図示して可視化する方法があります。可視化によって、業務の全体像や関係者間の依存関係が一目で把握できます。これにより、業務のボトルネックやムダが明確化され、改善のための具体的な施策が見えてきます。

ここでは業務プロセスの改善の効果や、そのためのプロセス図の書き方についてご紹介します。

業務プロセスとは

業務プロセスは、組織内で行われる特定の目的を達成するための一連の活動や手順の流れを指します。企業や組織において、業務を効率的に遂行し、品質を確保するためには、適切な業務プロセスの設計や改善が不可欠です。

業務プロセスは、主に以下の要素で構成されます。

まず、入力（Input）は、業務の実行に必要な資源や情報です。次に、手順（Process）は、業務を遂行するための具体的なステップや作業の流れです。その後、出力（Output）は、業務の結果や成果物です。最後に、フィードバック（Feedback）は、業務の実施結果や品質の評価などから得られる情報であり、改善や調整に活用されます。

業務プロセスの設計や改善には、以下のようなアプローチや手法が利用されます。プロセスマッピングやフローチャートを使って、業務の手順や情報の流れを可視化します。さらに、業務の分析や評価を行い、ボトルネックやムダを特定し、効率化や品質向上のための改善策を提案します。また、情報システムやデジタルツールの活用も重要であり、業務プロセスの自動化や効率化を図ることができます。

業務プロセスの適切な設計や改善は、組織の競争力や成果に大きな影響を与える重要な要素です。組織は常に業務プロセスの見直しと改善を行い、変化する市場や環境に適応し続けることが求められます。

業務プロセスを改善することの効果

業務プロセスの改善には、以下のような効果があります。

効率性の向上

業務プロセスの改善により、作業の流れがスムーズになり、無駄な手間や待ち時間が削減されます。これにより、業務の実行時間が短縮され、生産性が向上します。

コスト削減

効率性の向上により、作業に要する時間やリソースが削減されます。これにより、労働コストや運営コストが削減され、結果として経費の節約が実現されます。

品質向上

業務プロセスの改善により、作業手順や品質管理がより明確になります。これにより、ヒューマンエラーやミスの発生を減らし、品質の一貫性や正確性を向上させることができます。

顧客満足度の向上

効率的な業務プロセスにより、納期や品質の確保が容易になります。これにより、顧客の要求に迅速に対応できるだけでなく、品質の安定性を提供することができます。顧客満足度が向上し、顧客ロイヤルティの向上につながります。

柔軟性と適応性の向上

効率的でスムーズな業務プロセスは、組織が迅速に変化や市場の要求に対応できる柔軟性を持つことができます。業務プロセスの改善により、新たなニーズや競争環境に適応しやすくなります。

チームワークとコラボレーションの促進

業務プロセスの改善は、役割や責任の明確化、情報の共有、タスクの連携などを促進します。これにより、チームワークやコラボレーションが向上し、組織全体のパフォーマンスが高まります。

以上のような効果を得るためには、定期的な業務プロセスの見直しや改善を行い、組織の継続的な成長と改善を目指す必要があります。

業務プロセス改善の流れ

業務プロセス改善の一連の流れは、以下のようなステップで進められます。

現状の把握

まず最初に、現在の業務プロセスを詳しく把握する必要があります。関係者とのインタビューやプロセスの観察、データの収集などを通じて、現在のプロセスの概要や課題、改善のポイントを明確にします。

目標の設定: 業務プロセス改善の目標を設定します。目標は具体的で実現可能なものでなければなりません。例えば、効率性の向上、品質の改善、顧客満足度の向上など、改善すべき重要な領域に焦点を当てましょう。

プロセスの分析

現状のプロセスを詳細に分析します。この際には、各タスクや手順、関係者、情報の流れなどを明確に把握し、ボトルネックや無駄なステップ、改善のポテンシャルを特定します。

問題の特定

分析の結果をもとに、具体的な問題や課題を特定します。遅延やエラーの原因、生産性の低下の要因、情報の欠落など、改善が必要な領域を明確にします。

解決策の検討

特定した問題に対して、解決策を検討します。プロセスの再設計、手順の改善、情報システムの導入など、効果的な改善策を探ります。この際には関係者や専門家とのディスカッションやブレインストーミングを行うことも重要です。

改善計画の策定

検討した解決策をもとに、具体的な改善計画を策定します。目標の設定、タイムラインの設定、責任の明確化、リソースの確保など、改善を実現するための具体的なアクションプランを作成します。

実施と評価

改善計画を実施し、改善の効果を評価します。実際のプロセス改善の実施には、関係者の協力やコミュニケーションが重要です。また、改善の効果を定量的・定性的に評価し、目標の達成度を確認します。

継続的な改善

業務プロセス改善は一度だけで終わるものではありません。継続的な改善を実施するために、定期的なプロセスの監視や評価を行い、必要に応じて改善を進めていくことが重要です。

上記のステップを順番に進めることで、効果的な業務プロセス改善が実現されます。

業務プロセスの改善のための可視化の必要性

業務プロセスの改善のために可視化が必要な理由は次の通りです。

現状把握

可視化を通じて、現在の業務プロセスを明確に把握することができます。業務のフロー、手順、関係者の役割や責任などが視覚的に表現されるため、全体像を把握しやすくなります。

課題の特定

可視化によって、業務プロセス内の課題や問題が明確になります。無駄なステップ、ボトルネック、情報の欠落などが可視化されることで、改善すべきポイントを特定しやすくなります。

コミュニケーションの促進

可視化は関係者間のコミュニケーションを促進します。プロセスの可視化によって、関係者が同じ情報を共有し、意思疎通がスムーズに行われます。それにより、業務の進行や問題解決が効果的に行われることが期待されます。

分析と改善の基盤

可視化された業務プロセスは、データの収集や分析の基盤となります。実際のデータと結びつけることで、業務の効率性や品質などの改善に必要な情報を得ることができます。また、可視化されたプロセスは改善の実施や結果のモニタリングにも活用されます。

変化への理解と受容

可視化は変化に対する理解と受容を促す効果があります。業務プロセスが視覚的に表現されることで、変更点や改善の必要性が明確になり、関係者が変化に対してより柔軟に対応できるようになります。

可視化は業務プロセスの改善において重要な手法であり、プロセスの把握、課題特定、コミュニケーションの促進、分析と改善の基盤、変化への理解と受容を支援します。そのため、可視化を通じた業務プロセスの改善は効果的な結果をもたらすことが期待されます。

業務プロセスの改善 | プロセス図の書き方

業務プロセスを可視化するためのプロセス図を作成する方法について説明します。

プロセスの範囲を定義する

まず最初に、改善対象となる業務プロセスの範囲を明確に定義します。具体的にどのプロセスを改善するのか、その境界や関係する部門や役割は何かを明確にします。

ステップを洗い出す

次に、プロセス内の各ステップや活動を洗い出します。ステップは具体的な行動やタスクを表し、プロセスの進行を示します。関係者やシステムとのインタラクションも含めて記載します。

ステップを順序立てる

洗い出したステップを順序立てて、プロセスの流れを示します。ステップの間の関係や依存関係を考慮し、どのステップがどのような順序で実行されるかを示します。

判断や分岐を追加する

プロセス内に判断や分岐がある場合は、それを図に追加します。条件や基準によってプロセスが分岐したり、特定のアクションが実行される場合には、それを分かりやすく示します。

リンクやフローを追記する

ステップ間の関係性や情報のフローを示すために、矢印やリンクを追記します。ステップ間のデータや情報の受け渡し、意思疎通のフローなどを明示します。

役割や関係者を表示する

プロセス図に関係する役割や関係者を表示することで、誰がどのステップを担当しているのかを明確にします。役割や関係者のアイコンや名称をステップに関連付けて示します。

プロセスの分析や改善ポイントの特定

プロセス図が完成したら、それを分析し、改善のポイントや問題が特定できるようにします。ボトルネックや重複作業、不必要なステップなどが可視化され、改善に向けたアクションを立てることができます。

プロセス図の作成は、業務プロセスの可視化と改善の基盤となる重要なステップです。以上の手順を踏んでプロセス図を作成し、現状のプロセスを客観的に把握し、改善につなげることが求められます。

業務プロセスの改善 | プロセス図の書き方のポイント

業務プロセス図を作成する際のポイントを以下にまとめます。

シンプルさを追求する

業務プロセス図はシンプルでわかりやすくすることが重要です。不要な詳細や複雑な表現は避け、主要なステップやフローに焦点を当てましょう。図が複雑になりすぎると理解しにくくなります。

一貫性を保つ

ステップやアクションの表現方法、矢印の使い方など、プロセス図全体で一貫性を保つことが重要です。同じ意味や関係を持つ要素は同じように表現し、一貫したルールを適用しましょう。

分かりやすい記号やアイコンを使用する

業務プロセス図では、特定のアクションや役割を表すための記号やアイコンを使用することがあります。一般的に使われる記号やアイコンを選び、誰でも理解できるような表現を心掛けましょう。

適切なレベルの詳細度を保つ

業務プロセス図は、あくまで全体像を把握するためのものであるため、詳細度を適切に保つことが重要です。過度な詳細や細かなステップを含めると、全体の理解が難しくなります。必要な情報を適切に選びましょう。

レビューと改善のサイクルを回す

作成した業務プロセス図は、関係者やチームと共有し、フィードバックを受けることで改善を図るべきです。他の人の視点や意見を取り入れることで、より優れたプロセス図を作成することができます。

以上が業務プロセス図の書き方のポイントです。これらのポイントを順守しながら、わかりやすく効果的な業務プロセス図を作成しましょう。

まとめ

最後に、業務効率化を行う上で、個人ではなく、企業全体の取り組みとして行う必要があります。

業務効率化を行い、実現することは、社員の働きがいや、サービス品質の向上に繋がり、ゆくゆくは企業の売上に直結することになります。自分たちの働く環境を整え、事業の発展のためには、取り組む必要が高い内容になります。

最後に、クロス・オペレーショングループは、営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートのオペレーション構築・効率化を実現し、そのアウトプットを提供しています。自社のオペレーションを改善したい方や、オペレーションの構築に時間がなくて困っている方は、ぜひご相談ください。