深耕営業とは

深耕営業（しんこうえいぎょう）とは、既存の顧客との関係をさらに深める営業手法です。新規顧客の獲得も重要ですが、既存顧客をターゲットにした営業活動は安定した収益の確保や顧客満足度の向上に大きく寄与します。この手法は、顧客との信頼関係を強化し、長期的な関係を築くことを目的としています。

一般的には、新規顧客開拓よりも深耕営業のほうがコストが低く済みます。既存顧客はすでに商品やサービスを理解しているため、営業活動の労力が少なくて済むためです。そのため、特にB2Bビジネスにおいては、この手法が非常に重要とされています。

深耕営業を活用する目的と重要性

目的

安定した収益の確保

既存顧客からのリピート購入や追加購入を促進することで、収益の安定を図ります。

顧客満足度の向上

顧客のニーズや要望を深く理解し、それに応えることで顧客満足度を向上させます。

クロスセル・アップセルの機会

既存顧客に対して新しい商品やサービスを提案することで、売上を伸ばす機会を増やします。

顧客のロイヤルティ強化

長期間にわたり信頼関係を築くことで、競合他社への流出を防ぎます。

重要性

信頼関係の強化

継続的なコミュニケーションが信頼関係を深め、顧客はより安心してサービスや商品を利用することができます。

短期間で高い成果

新規顧客の獲得に比べて、既存顧客への営業活動は短期的に効果が出やすいです。

ブランドの強化

既存顧客との関係が強化されることで、企業のブランド価値も向上します。

深耕営業で求められるスキル

コミュニケーションスキル

既存顧客と頻繁にコミュニケーションを取り、ニーズや要望を正確に把握する能力が求められます。具体的には、以下のスキルが必要です。

リスニングスキル

顧客の話をよく聞き、ニーズを理解する能力。

プレゼンテーションスキル

自社の商品やサービスの利点を効果的に伝える能力。

問題解決能力

顧客が抱える課題を迅速に特定し、解決策を提供する能力が重要です。このためには、次のアプローチが有効です。

分析スキル

顧客の課題をデータや事実に基づいて分析する能力。

クリエイティブな思考

顧客の問題を解決するための新しい方法を見つける能力。

技術的理解

商品の技術的な側面を理解し、それを顧客にわかりやすく説明できる能力も求められます。

長期的視点

短期的な利益追求ではなく、長期的な視点で顧客との関係を築くことが重要です。したがって、以下のスキルが役立ちます：

プランニングスキル

長期的な計画を立て、実行する能力。

フォローアップスキル

継続的なフォローアップを通じて、顧客との関係を維持する能力。

深耕営業を成功させるためのコツ

定期的なコミュニケーション

顧客との定期的なコミュニケーションは必須です。具体的には、定期的なミーティングやメールでのフォローアップを行い、顧客のニーズやフィードバックを収集します。

カスタマイズされた提案

顧客のニーズに応じたカスタマイズされた提案を行うことで、顧客満足度を高めます。

効果的なフィードバックシステムの導入

顧客からのフィードバックを迅速に収集し、それを基に製品やサービスの改善を行うことが重要です。

定量的なデータの活用

顧客との関係を管理・分析するために、CRM（顧客関係管理）ツールなどを活用します。これにより、顧客の買い物履歴や行動パターンを把握しやすくなります。

利益だけでなく価値を提供

利益だけではなく、顧客にとって価値のある情報やサービスを提供することで、顧客満足度を向上させます。例えば、業界のトレンドや新しい技術についての情報提供などが有効です。

深耕営業のメリット

収益の安定

既存顧客からの収益は予測しやすく、企業のキャッシュフローの安定化につながります。

コスト効率が高い

新規顧客の獲得に比べて、既存顧客への営業活動はコストが低く済みます。

長期的な関係構築

長期的な視点で顧客との関係を築くことができ、ロイヤル顧客の確保や維持につながります。

ブランド認知の向上

既存顧客との良好な関係は、口コミやリファラルを通じてブランド認知の向上にも寄与します。

商品・サービスの改善

顧客からのフィードバックを基に商品やサービスを改善することで、競争力を高めることができます。

深耕営業のデメリット

新規顧客の獲得が難しくなる

既存顧客に集中しすぎると、新規顧客の獲得が疎かになる可能性があります。

リソースの偏り

全てのリソースを深耕営業に振り向けることで、他の重要な営業活動が疎かになることがあります。

競合他社の進出リスク

顧客との関係が固定化しすぎると、競合他社が新しい顧客獲得のチャンスを狙って進出してくるリスクがあります。

顧客依存度の増加

一部の大口顧客に依存するようになると、その顧客が取り引きを停止した場合の影響が大きくなります。

運用の難易度

深耕営業は、継続的なフォローアップやカスタマイズされた提案などが求められるため、運用が難しい場合があります。

成功事例

事例1: SaaS企業のリテンション強化

あるSaaS企業は、既存顧客に対する深耕営業を強化することで、リテンション率を大幅に向上させました。具体的には、以下の施策を行いました。

・顧客ごとの専任担当者を配置し、継続的なサポートを提供

・定期的なウェビナーや勉強会を開催し、顧客の知識向上をサポート

・顧客の使用データを分析し、最適な使用方法を提案

事例2: 製造業のアップセル戦略

ある製造業の企業は、深耕営業を通じて既存顧客に新しい製品ラインを提案し、売上を伸ばしました。

具体的なアプローチは以下の通りです。

・顧客の製品使用状況を詳細に分析し、ニーズを把握

・テーラーメイドの提案を行い、顧客の生産効率を向上させる新しい製品を紹介

・顧客の声を元に製品の改善点をフィードバックし、さらに満足度を向上

事例3: リテール企業のクロスセル戦略

あるリテール企業は、深耕営業を活用して既存顧客に対するクロスセル（関連商品の提案）を成功させました。具体的な戦略は以下の通りです。

・CRMシステムを使って顧客の購買履歴を分析

・購入履歴に基づき、一人ひとりにパーソナライズされた商品を提案

・顧客の反応を元に、提案手法を柔軟に変更し、最適なクロスセルの方法を見つける

まとめ

最後に、クロス・オペレーショングループは、マーケ・営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートのオペレーション構築・効率化を実現し、そのアウトプットを提供しています。

資金調達後、自社のオペレーションを構築したい方や、マニュアル化、型化にお困りの方は、ぜひご相談ください。