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「Sales Ops」や「CS Ops」という職種が注目を集めるようになってきました。これらは、ビジネスの生産性と効率を高めるための重要な職種です。ここでいう「Ops」とは、「Operations（オペレーションズ）」の略で、業務を効率的に遂行するために必要なテクノロジーやプロセスを整理し、効率化を図り、最終的には成果を最大化するチームやその業務を指します。

顧客ニーズの多様化や市場の変動に迅速に対応するためには、効率的なオペレーションが不可欠です。しかし、Opsの具体的な役割や重要性については、まだ十分に理解されていないのが現状です。

この記事ではSales OpsやCS Opsの具体的な役割と、ビジネスにおけるその重要性について解説します。

「Ops」とは

「Ops」という概念は、もともとエンジニアリング分野で生まれた「Dev Ops」に由来しています。これは、開発（Dev）と運用（Ops）を融合させ、プロジェクトを効率的に進めることを目的としたものです。システム開発領域において、開発スタッフと運用スタッフが協力してプロジェクトを推進する必要性から生まれた概念です。

Sales Opsとは

Sales Ops（セールスオペレーション）とは、営業部門の能力を最大化させるためのさまざまな戦略と実行を統合する概念です。企業によって仕事の範囲に多少の違いはありますが、一般的には営業部門の包括的な支援を提供する部門として位置付けられています。

Sales Opsが担う主な役割には、セールスプロセスの効率化、データ分析に基づく洞察の提供、マーケティングやカスタマーサービス部門との連携強化などが含まれます。Sales Opsの設立は、営業現場の支援を強化し、結果として収益の向上が期待されています。

CS Opsとは

CS Ops（カスタマーサクセスオペレーション）とは、CS（カスタマーサクセス）の運用を効率化することを目的とし、システムやプロセスなどの環境や仕組みを改善することにより、CS活動を最適化する職種・役割のことです。

CS Opsは、CS組織における重要な支援役として機能します。SaaSやサブスクリプションモデルなどの継続課金ビジネスにおいて、CSを通じて最大限の成果を達成するために、顧客コミュニケーション手法の改善、教育プログラムの見直し、業務システムやプロセスの最適化など、幅広い業務を担います。

Opsが求められる背景

ビジネス環境の急速な変化に伴い、Opsの重要性が高まっています。

ここでは、Opsが求められる背景を解説します。

• テクノロジーの進化

デジタル化が進む中、多くの企業は新しいテクノロジーを取り入れ、業務を効率化しようとしています。このプロセスの中で、Opsチームはテクノロジーの選定、導入、運用を担当し、効率的な業務フローを構築します。

• 市場の変化と顧客ニーズの多様化

市場の変化が早く、顧客のニーズも多様化しています。Opsは市場の変動に敏感に対応し、顧客ニーズに合わせたサービス提供を可能にします。

• データ駆動型の意思決定の重要性

組織が膨大なデータを扱うようになり、データを基にした意思決定が重要になっています。Opsチームはデータ分析を行い、戦略的な意思決定をサポートします。

• グローバル競争の激化

グローバルな市場での競争が激化しており、異なる地域の規制や文化への対応が求められています。Opsチームはグローバルな視点で業務を最適化し、競争力を高めます。

• 継続的なイノベーションの必要性

イノベーションの促進: 常に新しいアイデアやアプローチが必要とされる中で、Opsチームはイノベーションの推進者として機能します。

Opsに適した人材とは

営業やCS出身者

Opsチームには様々な背景を持つ人材が必要ですが、特に営業やCSの経験者は、Opsの役割に適していると考えられます。これは、彼らがサービスや顧客に関する深い理解を持ち、営業やCSM（カスタマーサクセスマネージャー）の行動特性にも精通しているためです。

彼らは汎用化されたプロセスの導入や新しい施策の運用において、その知識を活かすことができます。特に、Opsチームの初期段階では、多くの依頼が発生する傾向にあるため、これらの経験者がチームの立ち上げをスムーズに進める助けとなります。

データに強い人材

データアナリストやデータサイエンティストのようなデータに強い人材をOpsチームに加えることも重要です。データの正確性や取得方法、そしてアーキテクチャに対する深い理解は、Opsの業務において不可欠です。これらの専門家は、CSMや営業チームと協力して、役割や目標を調整することが求められます。

例えば、営業やCSMが仮説を提供し、Opsチームが必要なデータの収集と検証を行うことで、効果的な意思決定が可能になります。検証結果を双方で共有し、議論することで、より効果的で協力的なチームを構築できるでしょう。

まとめ

本記事では、ビジネスの生産性を向上させるために欠かせない今注目の職種「Ops」について、その役割や重要性、Opsに適している人材などについて解説しました。

最後に、クロス・オペレーショングループは、営業・カスタマーサクセス・カスタマーサポートのオペレーション構築・効率化に向けたコンサルティングサービスを提供しています。自社のオペレーションを改善したい方や、オペレーションの構築に時間がなくて困っている方は、ぜひご相談ください。