顧客サポートや問い合わせ対応などの業務を担当するコールセンター。顧客満足度やブランドイメージ向上の役割を担っており、事業成長を実現するために欠かせない組織です。

しかし、コールセンターをうまく活用できている企業は少ないのが現状です。コールセンターの効率化を図ることで、売上や利益率が向上するケースはよくあります。

そこで今回は、コールセンターの重要性や仕事内容、効率化のコツについて解説します。「コールセンターの仕事に興味がある」「コールセンターを効率化したい」という方は参考にしてください。

コールセンターの重要性

コールセンターは、顧客と企業の架け橋となる重要な仕事です。事業成長を実現するために欠かせない役割を担っており、コールセンターの効率化に注力する企業は少なくありません。

コールセンターの重要性は、以下の通りです。

• 顧客満足度の向上
• 顧客エンゲージメントの向上
• 企業のブランドイメージ向上

それぞれ詳しく解説します。

顧客満足度の向上

コールセンターは、企業が顧客とのコミュニケーションを円滑に行うための重要な部門です。顧客からの問い合わせや不満に対して、迅速かつ専門的に対応することで、顧客満足度の向上につながります。

顧客満足度の向上により、良い口コミの発生やリピーター増加といったメリットも期待できます。顧客にとって窓口となるコールセンターは、ビジネスの成功に不可欠です。

顧客エンゲージメントの向上

コールセンターは、顧客と接触できる数少ない場でもあります。適切なトレーニングを受けた担当者が顧客の問題を解決し、信頼を築く役割を果たします。

顧客からの信頼を獲得できるかどうかは、コールセンター担当者の仕事ぶりにかかっているといっても過言ではありません。顧客の信頼を獲得できると、長期的な事業成長にもつながるでしょう。

企業のブランドイメージ向上

コールセンターは、企業のブランドイメージ向上にも関係している部門です。問い合わせに対して最初に応対する場所であり、「企業の顔」としての責任をもって業務に取り組むことが求められます。

コールセンターの対応が悪いと、失注や途中解約が増えてしまうリスクがあります。コールセンターの改善により、企業のブランドイメージが向上するケースも少なくありません。

コールセンターの種類と仕事内容

コールセンターには、インバウンド（受信業務）とアウトバウント（発信業務）の2種類があります。

種類	主な区分
インバウンド（受信業務）	テレフォンオペレーターカスタマーサポートテクニカルサポート
アウトバウンド（発信業務）	テレフォンアポインターテレマーケティング

それぞれの種類と仕事内容について解説します。

インバウンド（受信業務）

インバウンド（受信業務）の区分と仕事内容は以下の通りです。

区分	仕事内容
テレフォンオペレーター	顧客から電話を受けて、問い合わせ対応やサポート提供を行う。
カスタマーサポート	商品やサービスに対する問い合わせに回答し、顧客の悩みを解消する。
テクニカルサポート	トラブルシューティングなど、技術的な問題に対応する。

一つひとつの仕事内容を詳しく説明します。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、顧客からの電話に応対したり、顧客に電話をかけたりする人のことです。「お客さま窓口」と呼ばれることも多く、企業の顔としての役割を果たします。

顧客からの様々な問い合わせに対して最適な受け答えをしなければならないため、幅広い知識と頭の回転の速さが求められます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートは、商品やサービスに対する問い合わせに回答し、顧客の悩みを解消する部門です。顧客の悩みを正確にヒアリングして、問題解決へと導く役割を果たします。

カスタマーサポート担当者には、自社商品やサービスへの深い理解が求められます。自社商品やサービスを深く理解することで、顧客が抱えるさまざまな課題に対処できるでしょう。

テクニカルサポート

テクニカルサポートは、製品のトラブルシューティングなどを行う部門です。IT製品の操作方法や故障に関する問い合わせを受けて、電話・メール・チャットなどで解決策を提示します。

技術的なスキルはもちろんのこと、知識が少ない顧客に対しても分かりやすく説明できるコミュニケーション能力も求められます。

アウトバウンド（発信業務）

アウトバウンド（発信業務）の区分と仕事内容は以下の通りです。

区分	仕事内容
テレフォンアポインター	新規顧客獲得のためにアポイントメントを設定する。
テレマーケティング	商品やサービスを販売するために、電話で顧客にアプローチする。

それぞれ詳しく解説します。

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは、新規顧客を獲得するために電話でアポイントメントを設定する役割を担います。個人や法人に電話をかけてニーズを発掘したり、自社商品やサービスの必要性を伝えるのが主な仕事内容です。

見知らぬ人に対して短時間で商品やサービスの必要性を伝えなければならないため、高いコミュニケーション能力と説得力が求められます。

テレマーケティング

テレマーケティングとは、商品やサービスを販売したり、調査を行ったりするために、電話を使用して顧客とコミュニケーションを取るマーケティング手法です。テレマーケティング担当者は、顧客に電話をかけて商品やサービスに関する情報を提供し、販売しようと努めます。

電話で商品やサービスを販売するためには、広く深い商品知識とセールストークが必要です。個人の能力に依存しやすい部門であり、属人化している企業も少なくありません。

正社員はきつい？コールセンターに向いていない人の特徴

コールセンターの仕事内容は、他の仕事と比較して「きつい」といわれることが多いです。

しかし、なかにはコールセンターの仕事を「楽しい」と感じる人も多く、一人ひとりの能力や性格により適正に差があります。

コールセンターに向いていない人の特徴は、以下の通りです。

• 社交性が低い
• ストレスに弱い
• コミュニケーション能力が低い

それぞれの特徴について解説します。

社交性が低い

コールセンターでの仕事は、顧客とのコミュニケーションが中心です。社交性が低い人は、顧客との関係構築において苦労する場面も少なくありません。社員の社交性を高めるには、以下のような方法があります。

• シャッフルランチや交流会
• コミュニケーション研修
• クレドや行動指針の浸透

もともと社交性が低い人でも、一定のトレーニングを重ねることでコミュニケーション能力が向上します。

ストレスに弱い

コールセンターの仕事をするうえで、ストレスに直面することは避けられません。怒りっぽい顧客や理不尽な要求に対処できるストレス耐性が必要です。ストレス耐性を高めるには、以下のような方法が有効です。

• テレワークの導入
• ワークライフバランスの推進
• ストレス耐性向上のための研修

社員のストレスレベルを低下させることで、早期離職の防止にもつながります。

コミュニケーション能力が低い

コールセンターでは円滑なやり取りが求められるため、コミュニケーション能力が低い人は、顧客の期待に応えられない可能性があります。コミュニケーション能力を高めるには、以下の方法が有効です。

• コミュニケーション研修
• 1on1ミーティング
• メンター制度

コールセンター担当者のコミュニケーション能力を高めることで、企業のブランドイメージ向上や事業成長の加速につながるでしょう。

コールセンターの業務を効率化するには？

コールセンターの業務を効率化するためには、以下の方法があげられます。

• CMRツール導入
• 自動応答システム活用
• 顧客対応マニュアル整備
• トークスクリプト作成
• 業務フロー最適化

コールセンターの効率化により事業成長を実現するには、各種ツールを導入したり、マニュアルを見直したりすることが重要です。

コールセンターの体制を整えることで、顧客満足度が向上し、長期的かつ安定的な事業成長につながるでしょう。

まとめ：コールセンター効率化で事業成長が加速する

コールセンターは顧客との重要な接点であり、効率化することでビジネスの成功につながります。コールセンターの種類と仕事内容を理解して、適切な業務フローを組むことで、顧客満足度の向上につながるでしょう。